Viimastel aastatel on erinevad teenusepakkujad hakanud kehtestama teenusele aja broneerimisel täiendavaid tingimusi. See võib tähendada, et broneeringu tühistamisel või kohale tulemata jätmisel esitatakse tarbijale arve. Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti (TTJA) tarbijate ja ettevõtjate nõustamise osakonna juhataja Kristina Tammaru selgitab, millega tuleks arvestada teenusele aja broneerimisel.
Broneerimistingimusi kasutavad teiste hulgas ilu- ja terviseteenuste osutajad. Kuna broneerimissüsteemide kasutamine ja/või tingimuste kehtestamine on viimasel ajal laialt levinud, siis on ka tarbijavaidluste komisjoni jõudnud vaidlusi, kus tarbija ja teenusepakkuja ei ole suutnud omavahel kokkuleppele saada, kas tarbija pidi teenusele tulemata või sellest teavitamata jätmisel teenuse eest tasu maksma või mitte.
Näiteks* soovis Marko minna autoga ülevaatusele ning broneeris pärast tööpäeva lõppu tehnoülevaatusele aja sama päeva õhtuks, tasudes ka ettemaksu summas 34 eurot. Napid poolteist tundi hiljem selgus, et Marko ikkagi kohale ei jõua ning teavitas telefoni teel sellest ka kauplejat. Kaupleja keeldus raha tagastamast ning pakkus Markole teenuse osutamiseks teist aega. Marko sellega ei nõustunud ning nõudis raha tagastamist.
Kuna kokkuleppele ei jõutud, pöördus Marko tarbijavaidluste komisjoni poole. Komisjon kontrollis kaupleja kehtestatud tingimust ja leidis, et vähem kui üks päev enne teenuse osutamise tähtaja saabumist broneeringut tühistades väheneb märkimisväärselt tõenäosus, et kaupleja samaks ajaks teise teenust kasutada sooviva kliendi leiab. Samas peavad kokku lepitud ajal tööl viibima teenust vahetult osutavad isikud, kellele teenuse osutaja peab tasu maksma. Niisiis otsustati, et tarbijal oli kohustus tasuda kauplejale ka teenuse mitte kasutamise korral 34 eurot ning kauplejal ei ole kohustust seda summat tarbijale tagastada.
Näide 2. Liisi planeeris järgmise nädala esmaspäevaks ilusalongi külastust ning broneeris selleks aja. Ilusalongi kodulehe järgi oli broneeringu tühistamine võimalik vaid telefoni teel. Samuti oli välja toodud, et „klient peab vähemalt 24 tundi ette teatama, vastasel juhul on ilusalongil õigus esitada arve 100% broneeritud teenuse eest.“
Pühapäeval sai Liisi teada, et tal pole siiski võimalik järgmisel päeval ilusalongi minna. Ta püüdis sellest telefonitsi teada anda, kuid keegi vastu ei võtnud. Hiljem esitatigi Liisile arve, mida ta polnud nõus maksma ning kuna ta salongiga kokkuleppele ei jõudnud, pöördus tarbijavaidluste komisjoni poole. Komisjon asus seisukohale, et kuna lepingu lõpetamine telefoni teel pühapäeviti ei olnud tegelikkuses võimalik, oli selline tingimus tarbijat ebamõistlikult kahjustav ning kauplejal ei ole sellisel juhul õigust tarbijalt nõuda leppetrahvi.
Tarbijavaidluste komisjoni praktikas on olemas ka näide juhtumist, kus tarbija on pidanud teenusele mitte ilmumisel tasuma kauplejale 180.- eurot. Vältimaks taolisi ebameeldivaid üllatusi teenusele aja broneerimisel, pööra alati tähelepanu järgnevale:
1. Kui teenusepakkuja on kehtestanud broneerimise tingimused, siis loe need läbi.
2. Jälgi, kas ja millal saab broneeritud aega muuta või üles öelda selliselt, et tasu ei kaasne. Tavaliselt on see 24 tundi enne teenuse toimumise kellaaega, kuid etteteatamise aeg võib olla erinev, nt 48 tundi.
3. Pane tähele, kellele, kuhu ja mis vormis tuleb teenusele mitteilmumisest teada anda. Soovitame teavitada kirjalikult.
4. Tingimustega tutvudes pööra tähelepanu ka võimalikule leppetrahvile ja selle suurusele.
5. Broneeritud aja muutmisel tea, et eelnevalt samale teenusele kehtestatud tingimused jäävad kehtima, muutub ainult broneeringu aeg.
*Näited põhinevad pärisjuhtumitel, kuid tarbijate nimed on muudetud.
TEENUSEPAKKUJALE
Tingimuste kehtestamisel peab teenuseosutaja tegema tarbijale võimalikuks tüüptingimustega tutvumise. Tingimustele (sealhulgas tingimusele, mis kehtestab tasu maksmise kohustuse) tuleb korrektselt ja selgelt viidata. Teenusepakkujal on soovitatav tingimustega nõustumise kohta saada teenusele broneerijalt kinnitus.
Vaidluse tekkimisel on teenusepakkujal kohustus tõendada, et teenusele broneerijal oli mõistlik võimalus tüüptingimustega tutvuda või nendest teada saada.
Juhul kui teenusepakkuja ei ole viidanud broneerimistingimustele, aga soovib teenusele mitteilmumisel nõuda leppetrahvi ja teenusele broneerijal ei olnud võimalik tingimustega tutvuda või nendele ei viidatud kordagi, ei ole trahvinõue sissenõutav. Näiteks kui tarbija broneeris aja telefoni teel ja teenusepakkuja ei ole tingimustele viidanud ega kirjalikku kinnitust küsinud, jääb tarbijale õigus broneeritud teenusele mitteilmumisest või teatamata jätmise eest raha mitte maksta.
Taoliste vaidluste vältimiseks soovitame küsida tarbijalt kinnitust, et ta on broneerimistingimustega tutvunud, näiteks teinud linnukese vastavasse kasti. Tüüptingimustega nõustumise küsimisel on soovitatav isiku tuvastamine (ID-kaardi, mobiil-ID või Smart-ID kasutamise kaudu). Tarbijavaidluste komisjonis on olnud vaidlusi, kus broneeringu tegija esitas küll mitmeid isikuandmeid nagu nimi ja isikukood, kuid sellest ei saanud järeldada, et broneeringu tegi ja lepingulised kohustused võttis sama isik.
Ka ei ole korrektne kehtestada nt tingimust, et broneeringu tühistamine on võimalik ainult telefoni teel. Komisjon arutas juhtumit, kus broneeringu tühistamine oli võimalik vaid telefoni teel. Teenuse osutamise päev pidi olema esmaspäeval. Tarbija pidi vähemalt 24 tundi ette teatama, vastasel juhul oli ilusalongil õigus esitada arve 100% broneeritud teenuse eest. Komisjon asus seisukohale, et tingimus on tarbijat ebamõistlikult kahjustav ja seega tühine, kuna lepingu lõpetamine telefoni teel pühapäeviti ei olnud tegelikkuses võimalik. Sellise tingimusega muudeti tarbija lepingu lõpetamise õigus sõltuvaks sellest, kas kaupleja telefonile vastab või mitte. Komisjon leidis, et kauplejal ei ole sellisel juhul õigust tarbijalt nõuda leppetrahvi.
Vaidlusi on tekitanud ka nõutava leppetrahvi suurus. Sageli esitavad teenusepakkujad leppetrahvi arve 100% ulatuses. Kogu teenuse suuruse ulatuses arve esitamine võib olla õigustatud, kuid teenusepakkuja peab olema valmis seda piisavalt põhjendama.
Tüüptingimuste kehtestamisel on oluline, et oleks võimalik teenusele broneerija isikusamasus tuvastada. Samuti ei tohiks teenusele broneerijalt nõuda võimatu tingimuse täitmist – nt nädalavahetusel, kui keegi telefonile ei vasta, ei saa tarbijalt eeldada broneeringu tühistamist telefoni teel.
