Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet (TTJA) algatas 2022. aasta oktoobris Luminor Bank AS-i suhtes järelevalvemenetluse seoses esinenud tõrgetega internetipanga teenuste töös, mis mõjutasid tarbijatele pakutava põhimakseteenuse kvaliteeti.
Amet on järelevalvemenetluse raames pöördunud Luminor panga poole selgituste saamiseks. Lisaks on TTJA kohtunud Luminor panga esindajatega, et arutada võimalikke lahendusi internetipanga teenuse kvaliteedi tagamiseks.
Panga peamine fookus on hetkel täielikult IT-stabiilsuse tagamisel, mille raames tehakse täiendavaid investeeringuid, tugevdatakse vastavaid meeskondi ja juhtimist koos lisaressursside eraldamisega, ning tõhustatakse koostööd partneritega.
Pank on Ametile kinnitanud, et kliendid on nende jaoks esmatähtsad ja nad on pühendunud tarbijatele sujuvate teenuste pakkumisele. Kuigi sihiks võetud stabiilsuse tasemele jõudmiseks planeeritud tegevused on pikemaajalised, on eesmärgiks saavutada kliendi vaates mitmeid parendusi järgmiste kuude jooksul.
Seniks pakutakse tarbijatele internetipanga probleemide korral järgmiseid lahendusi ja/või lisavõimalusi:
- Tõrgete korral saavad kliendid teenindatud nii pangakontoris kui ka telefoni teel. Luminor on välja töötamas ka lisavõimalusi kliendisuhtluse tõhustamiseks;
- Suuremate tõrgete korral on võimalik teha kuni 300 euro suuruseid makseid telefoni teel;
- Internetipanga tõrgete tõttu tekkinud viiviste ja intresside kompenseerimine, milleks tuleb kliendil tekkinud kahju korral pöörduda vastava taotlusega panga poole;
- Kliendil on samuti võimalik tulla pangakontorisse, kus internetipanga teenuse tõrgete esinemise korral tehtud maksetelt teenustasu ei võeta.
Kõigil klientidel on ka võimalik pangaga otse ühendust võtta, et vastavalt konkreetsele olukorrale ja lepingule sobiv lahendus leida.
Põhimakseteenuse osutamiseks vajaliku internetipanga teenuse tagamiseks annab krediidiasutus TTJA-le regulaarseid ülevaateid seni tehtust ning edasistest plaanidest. Krediidiasutus jätkab TTJA-ga dialoogi internetipangaga seonduvate väljakutsetega seotud lahenduste elluviimisel, mis tulenevad ühinemisjärgsetest komplitseeritud süsteemidest. Plaanis on Luminori ja TTJA jätkukohtumine teise kvartali alguses, et saada ettevõttelt tagasisidet elluviidud parendustegevuste kohta ja vajadusel kokku leppida täiendavad tegevused.
Krediidiasutused peavad tagama tarbijatele põhiliste makseteenuste kättesaadavuse ning andma võimaluse kasutada tänapäevaseid elektroonseid maksevõimalusi internetipangas. Makseteenuste osutamine tarbijatele peab olema sellise kvaliteediga, mida tarbija tavaliselt õigustatult ootab. Tarbijal on õigustatud ootus, et krediidiasutus tagab neile internetipanga vahendusel suuremate tõrgeteta makseteenuste kasutamise õiguse ja juurdepääsu oma kontole. Lisaks peab tarbijatel olema võimalik teha põhilisi maksetehinguid (näiteks arvete tasumine, ülekannete tegemine), muuhulgas jälgida oma konto seisu ja maksete ajalugu ning seda ilma suuremate ebamugavusteta tarbijale. Kui tarbijale on tekkinud negatiivseid tagajärgi põhimakseteenuse mittetoimimise tõttu, siis tuleks pöörduda esmalt probleemi lahendamiseks panga poole. Makseteenuse lepingule esitatud nõuete rikkumise korral on pädeval järelevalveasutusel õigus teha ettekirjutus ning nõuda rikkumise lõpetamist ja edasisest rikkumisest hoidumist, samuti pöörduda rikkumise lõpetamiseks kollektiivhagiga kohtusse.
