Majutusega seotud probleemidega pöördutakse TTJA EL tarbija nõustamiskeskuse poole aastas ligi 30 korral. Enamasti peetakse puhkus rikutuks, kui majutuskoht ei vasta fotodele ja kirjeldustele, mille põhjal konkreetse majutuskoha kasuks otsustati. Lastega reisides peetakse oluliseks, et majutuskoha juurde kuuluksid bassein, veekeskus ja mängutuba. Basseinipuhkuse austajad soovivad kõik-hinnas hotellipakkumisi, kus toitlustuse ja restoranivaliku pärast ei peaks pead vaevama. Kaebuste esitamise põhjused on hooletusse jäetud interjöör või lubatud teenuste, näiteks basseinibaari või laste-disco puudumine. Kõik hinnas hotellide puhul on aga kohapeal selgunud, et kõik siiski ei ole hinnas ning reisija peab seega tegema puhkusel olles täiendavaid kulutusi. Majutusplatvormide kaudu broneeritud majutuste puhul saadakse sageli alles kohapeal aru, millistele tingimustele majutuskoht vastab. Reisi planeerides ei keskenduta sellele, kas broneeringut saab tasuta tühistada, kas antud majutuskohas on olemas kõik mugavused, mida reisija ootab või kas majutuskoht sobib väikeste lastega või loomadega reisimiseks.
Hea eeltöö hoiab ära hilisema pettumuse
Kõige lihtsam on tutvuda enne majutuse broneerimist teiste klientide arvustustega. Teatud veebilehtedel, näiteks Tripadvisoris, on hotellide ja majutusasutuste tutvustustele lisaks teiste tarbijate fotod ning arvustused, mis loovad reaalsema kujutelma antud majutuskoha kvaliteedist. Kindlasti tasub vaadata ka majutusasutuse enda kodulehte ja otsida selle kohta täiendavat infot internetist. Mitmetest tarbijakaebustest kumab läbi rutakas broneeringu vormistamine. Olukorras, kus tarbija avastab hotelli saabudes, et välibassein on soojenduseta või hotelli territooriumil olev restoran ei ole avatud kogu päeva, ei ole pretensiooniks alust, kui sellekohane informatsioon on tarbijale enne broneeringu teostamist teatavaks tehtud. Majutuskoha kaugus merest, kesklinnast, lähimast kauplusest või bussipeatusest ei tule samuti üllatuseks kogenud reisijale, kes oskab enne broneeringu lõplikku vormistamist sellele tähelepanu pöörata.
Majutuskoha broneerimisel võta endale selleks aega ja tutvu kõigi majutuskoha kirjelduste ja lepingule kohalduvate tingimustega. Näiteks ei tasu füüsilise erivajadusega tarbijal rentida rannaäärset metsamaja, kus magamistoad asuvad teisel korrusel, kuhu viib aga järsk trepp või redel. Lastega reisijatel võib tulla majutuskohta jõudes üllatuseks, et tualett ja pesuruum asuvad sootuks teises majas. Seega tasub hoolega analüüsida läbi oma vajadused ja ootused ning vastavalt sellele oma otsus langetada.
Majutus ei vasta lubatule – kuidas edasi?
Ühe tarbija kaebuse kohaselt valis ta ööbimiskohana välja 5-tärni hotelli, kuid kohale jõudes selgus, et reisikorraldaja on ta suunanud 3-tärni hotelli, kus lubatud merevaatega toa asemel avaneb vaade parklale. Ka toitlustus ei vastanud kõik-hinnas kirjeldusele ning kaebuse kohaselt ei toiminud toas ka kliimaseade.
Sellises olukorras dokumenteeri esmalt hoolikalt kõik puudused, näiteks tee puudustest fotod või videod. Fotode puhul on oluline kuvada fotol puudus selle kontekstis – koristamata vannitoa korral peaks fotole püüdma kogu vannitoa, mitte üksiku suurendatud mustuselaigu. Pakettreisi puhul peab koheselt kontakteeruma reisikorraldajaga ning kohapealse esindajaga, kes saab samuti olukorra dokumenteerida. Pretensiooni reisikorraldajale peaks esitama muuhulgas ka kirjalikult.
Puudustest teavita kohe ka hotelli või majutusasutust, sest enamik probleeme on kiiresti lahendatavad. Puuduste ilmnemisel peab andma kauplejale võimaluse olukorra heastamiseks ja puuduste kõrvaldamiseks. See võib ka tähendada uue majutuskoha pakkumist, mis on oma olemuselt samasuguse või parema kvaliteediga.
Kui hotell või majutusasutus kaebusele ei reageeri, võid leida lahenduse ise, otsides endale alternatiivse majutuse. Kui tarbija jaoks on hotelli puuduseks asjaolud, et kõik hinnas hotelli puhul pakutakse toitlustust vaid teatud kellaaegadel päevas, kuigi algselt oli pakkumuses kirjas, et toitlustust pakutakse kogu päeva jooksul, ning majutusasutus või reisikorraldaja pretensiooni ei lahenda, võib reisija soovida einestada mujal ja nõuda hotellilt selle eest makstud raha tagasi. Muidugi peab siin lähtuma proportsionaalsusest, sest kõik hinnas hotelli pakutav söögikord ei ole võrdne viie-tärni restorani a la carte hindadega.
Puuduste kirjalik fikseerimine on vajalik hilisemas kaebuse menetlemise etapis, juhul kui olukorda ei ole õnnestunud kohapeal lahendada. Näiteks olukorras, kus tarbija teeb pretensiooni puuduliku kliimasüsteemi kohta hotellis, kes aga puudust ei kõrvalda, kuid kontakteerub reisikorraldajaga alles pärast reisilt naasmist, siis reeglina sellist kaebust enam menetleda ei saa.
Rutakas käitumine võib viia nõudeõiguses kaotamiseni
Pea meeles, et pretensiooni tekkimise puhul ei saa majutusest koheselt loobuda ning uue ja sobivama koha välja valida eeldusega, et esialgne majutuskoht raha tagasi maksab. Kui märkad näiteks majutusse jõudes, et põrandad on väga külmad ning puudub soe vesi, pead esmalt andma majutuskohale võimaluse puuduste kõrvaldamiseks.
Samuti ei saa hotellilt või majutuskohalt kogu raha tagasi nõuda olukorras, kus majutuskoht ei vastanud küll tingimustele, kuid kohapeal selle kohta pretensiooni ei vormistatud ning terve aja siiski kohapeal ööbiti.
Platvormi vahendusel broneeritud majutusest ei saa loobuda eeldusega, et kogu tasutud summa on võimalik tagasi saada. See sõltub vaid konkreetse lepingu tingimustest, millega broneeringut tehes nõustuti. Pakettreisi raames soetatud majutuse korral on reisikorraldaja kohustuseks puudused kõrvaldada ning Eestis pakettreisi korraldajatelt soetatud reiside korral on võimalik pretensioone lahendada emakeeles. Kui aga kauplejaga kaebuse lahendamine ebaõnnestub, saab nõu ning abi küsida EL tarbija nõustamiskeskuse kodulehelt www.consumer.ee avaneb uues vahekaardis või veebivormi kaudu https://consumer.ee/esita-kaebus/ avaneb uues vahekaardis.
Allikas: ttja.ee
