Kui Elisa teenuste tellimiseks saab kõik vajalikud sammud teha iseteeninduses, siis lepingu lõpetamiseks tuleb kliendil siiski teenindusse kohale minna. Ettevõtte selgitusel on see vajalik kliendi nõustamiseks ja abistamiseks.
Üks Elisa lepingut lõpetada soovinud klient jagas ERR-ile oma üllatust, et kõiki teisi toiminguid on võimalik iseteeninduses teha, kuid lepingu lõpetamine ei õnnestunud. Kliendi sõnul pidi ta lõpuks minema Elisa esindusse, kus klienditeenindaja kinnitas, et kohale minemata lepingu lõpetamine ei ole võimalik.
Elisa telekomiteenuste valdkonna juht Evelin Tulp selgitas, et telekomiteenustes on levinud praktika, kus lepingu lõpetamine eeldab inimkontakti teenusepakkuja ja kliendi vahel. “Kogemus on näidanud, et see toiming vajab täpsemat selgitust ja teenusepakkuja abi,” ütles Tulp. Ta lisas, et teenuse lõpetamise soov tuleb tihti põhjalikult uurida, sest sageli ei ole põhjuseks teenuse mittevajamine, vaid muutunud vajadused või abivajadus teenuse kasutamisel.
Tulp rõhutas, et Elisa teenusteportfell on lai ning teenuse lõpetamise protsess sõltub teenuse tüübist ja kliendi vajadustest. Näiteks ei ole kõik toimingud tehtavad e-kanalis, kuna mõned teenused võivad vajada ka tehniku visiiti, nagu internetiühenduse kolimine optikakaablile.
Telia kohta uurides selgus, et nad on teinud kõik endast oleneva, et teenuste muutmine oleks mugav ja lihtne. Telia ühendusteenuste osakonna juht Evelin Neerot mainis, et mitmed Telia teenused, näiteks TV-teenus ja koduinternet, saab muuta või lõpetada iseteeninduses. Kui aga tegemist on rendiseadmetega, nagu ruuterid või digiboksid, saab need tagastada pakiautomaadi kaudu.
Kuid Telia mobiiliteenuse lõpetamine nõuab siiski ühendust telefonitsi või teeninduses käimist. Neerot kinnitas, et hetkel ei ole võimalik mobiililepingut Telia iseteeninduses lõpetada, kuid nad töötavad lahenduse arendamise nimel.
Tele2 puhul saab lepingu lõpetada esindusse minnes, infotelefoni kaudu või vestlusakna kaudu, kuid sel juhul on vajalik oma salasõna teadmine.
